Глава совета Экспертной Межотраслевой организации Украины Анатолий Топал рассказал о необходимых мероприятиях для создания качественной риелторской услуги
От 1 % до 5 % от стоимости квартиры требуют сегодня от покупателей жилья на "вторичке" разного рода так называемые "посредники" и "маклеры". Однако, далеко не всем удается ознакомиться с четким перечнем оказываемых за немалую сумму услуг. Не говоря уж о том, что систематическая непунктуальность агентов по недвижимости, отсутствие внятных ответов на задаваемые вопросы, а нередко – банальное хамство, становятся частыми спутниками коммуникаций с покупателем. Как реагировать в таких случаях клиенту, как избежать проблем, а также о необходимых мероприятиях для создания качественной риелторской услуги, рассказал глава совета Экспертной Межотраслевой организации Украины Анатолий Топал.
Почему поступает столько жалоб от покупателей на качество услуг агентов по недвижимости? Казалось бы, последние должны быть заинтересованы в покупателе, окружать его заботой и вниманием…
Причин несколько. Непонимание сути риелторской услуги потребителем. Отсутствие профессиональных стандартов, единых для всего рынка, стандартов деятельности, множество непрофессиональных участников рынка.
Нужно понимать то, что риелтор – это профессиональный продавец недвижимости. Не "помогальщик" при покупке, не "обеспечитель безопасности сделки", не "проверяльщик" паспортов клиентов, а именно – продавец.
На сегодняшний день, к сожалению, в Украине сложилась такая ситуация, что с одной стороны существует дефицит качественной риэлторской услуги, прозрачной и понимаемой всеми ее сторонами. С другой - на рынке есть масса, даже затрудняюсь корректно выразиться… лиц, назовем их псевдориелторами, привлекаемых кажущимися легкими деньгами, которые дают фото чужих объектов на различных интернет-ресурсах, не умеют корректно работать ни с продавцом, ни, тем более, с покупателем, вести сделку и т. д. и т.п.
Из-за того, что нет правил и требований входа в профессию, сегодня любой может назваться риелтором. Достаточно зайти с собственного смартфона на ресурсы по продаже недвижимости, открыть там кабинет, вывесить "фейковые" объекты, "позаимствовав" их с других сайтов, придумать название агентства типа "Суперпрофи-Альфа-агентство" – и готово! Вот таких псевдориелторов сегодня очень много.
Вместе с тем, на рынке есть небольшая часть профессиональных Риелторов (именно с большой буквы), может быть, 15-20 % от общего количества называющих себя таковыми, которые действительно качественно отрабатывают услугу и заслуженно зарабатывают свои деньги.
А если этот риелтор представляется сотрудником известных агентств?
К сожалению, даже в брендовых сетях есть разные непрофессионалы, которые ведут себя неадекватно.
Я бы пошел в офис агентства недвижимости, от имени которого действует риелтор, серьезно бы поговорил с менеджером, начальником отдела, для начала, четко поставил бы ему задачу посредством договора и сказал бы: если эти, скажем, 18-20 пунктов не будут выполнены, не заплачу ни копейки (это при мягком варианте развития событий, если мне действительно нужен этот объект). С чего начинать? Я бы начинал с того, что подписал договор с агентством или риелтором. Естественно, договор надо заключать до начала каких-либо коммуникаций с риелторами. Четко поставить задачи. И, скорее всего, даже, дать небольшую предоплату. А затем, при малейших недоработках и сбоях, нежелании работать – не "слезал" бы ни с исполнителя, ни с его руководства.
Если же вы решили самостоятельно вести поиск недвижимости и нашли квартиру в интернете, пришли на показ, а вам навязывают выплату каких-то процентов без документально зафиксированных обязательств со стороны риелтора, четко указанных в договоре, - я рекомендую не платить. Если вы не заключали договор и не заказывали услугу – не платите! Прекращайте платить за то, что вам не нужно!
И помните: все угрозы о том, что к вам приедет служба безопасности и вами "займутся" – не более, чем бред сивой кобылы. Профессиональный риелтор так себя вести не будет.
Можно также обратиться к руководству агентства недвижимости – во многих компаниях есть лица, отвечающие за качество. И добиться того, что вам дадут либо толкового агента, что бывает редко, либо вовсе отказаться от сотрудничества с этой компанией.
Но покупателю сегодня, увы, нужно понимать: 80 % информации, которая находится на т. н. риелторских ресурсах – мягко говоря, искажена, особенно в разделе аренды. И половина из нее же – откровенные "фэйки". Это – следствие обилия непрофессиональных тренингов, которые учат продавцов недвижимости генерировать обращения потенциальных покупателей за счет количества выставленных несуществующих объектов.
Выбирайте, с кем работать. К сожалению, на рынке мало истинных профессионалов.
Каковы стандарты риелторской услуги для покупателя, за что мы платим 5 %?
Давайте еще раз: риелтор – это профессиональный продавец недвижимости, он квартиры продает. А те многие, кто ошибочно называет себя риелторами, сами не знают, за что они берут с покупателя 5 %.
Я не знаю риелторской услуги для покупателя. Консультационная, правовая и т.д. – да, есть, но не риелторская.
Риелтором можно назвать лицо, которое продает объект недвижимости. Создает торговую наценку. Его услуга как продавца понятна для собственника, продающего объект недвижимости. Покупатель в этом случае не платит!
А всех тех, кто выставил ворованные фотографии чужих объектов, первый раз увидел квартиру на просмотре вместе с вами, и при этом еще хочет взять с вас, как покупателя, 5 %, – гоните прочь.
Далее: у тех лиц, которые работают на покупателя, нет ни единых общепринятых стандартов деятельности, ни описания услуги для покупателя. В каждой фирме или у каждого человека они свои.
К сожалению, отсутствие единых стандартов деятельности риелторов на рынке недвижимости – общепринятых и понимаемых операторами рынка и потенциальными клиентами привело к тому бардаку, который сейчас существует. В т.ч. к тому, что нужно защищать немногих действительно профессиональных риелторов от псевдоспециалистов.
Есть ли какие-то подвижки в том, чтобы структурировать этот рынок? В свое время был прецедент с оценщиками, которыми занялось государство.
Давайте будем откровенны: государство занялось распределением потоков, идущих от оценочной деятельности.
Сегодня на рынке риелторских услуг есть несколько групп влияния – официальных и не очень. Одни пытаются пролоббировать законодательные изменения, другие – договориться с госструктурами о контроле. Но все, кто этим занимается, втайне мечтают "обилечивать" на входе в этот рынок.
Увы, никаким законом нельзя утвердить ни профессиональные стандарты, ни стандарты деятельности, так как это – отдельные процедуры, которые риелторское сообщество может проводить, не дожидаясь никаких законов, инициатив государства и т.д. На данном этапе становления рынка риелторской услуги, подчеркиваю, на данном этапе, никаким законом не убрать с рынка псевдориелторов, некачественную услугу. Наоборот, это все уйдет в глубокую тень.
Некие подвижки к созданию единых стандартов деятельности, впрочем, предпринимаются.
И каков результат?
Пока это только процесс. Препятствие в том, что основные участники никак не могут нормально договориться между собой. Были подвижки создания профессиональных стандартов и стандартов деятельности. В рамках общественных организаций (к сожалению, немногочисленных, объединяющих не более 10 % от всех участников рынка) разработаны свои стандарты и приняты Кодексы этики. Но результат в рамках всей страны такой же – участники рынка только-только начали договариваться.
Поэтому некоторые риелторы вынуждены были заявить, что работают по определенным стандартам и стараются их придерживаться. Таких – не более 20 %, как я и говорил выше, от общего количества участников рынка.
В итоге, проигрывают потребители риелторской услуги - продавец и покупатель объекта недвижимости.
К сожалению, на сегодняшний день проигрывают не только продавец и покупатель, и те немногие профессиональные риелторы, которые отвечают за качество своих услуг. Например, набирающее сейчас обороты прогрессивное движение СПП (система партнерских продаж - механизм, при котором риелтор со стороны продавца привлекает к продаже своих коллег и мотивирует их частью своего вознаграждения. Покупатель жилья не оплачивает никаких процентов риелтору. Расходы на деятельность риелтора покрывает продавец объекта, заключивший с риелтором эксклюзивный договор). Это наиболее приемлемая и проверенная рынком система – вы же не платите продавцу в магазине на кассе дополнительный процент от покупки джинсов. И вам глубоко все равно – какая в этом товаре торговая наценка.
Многие покупатели полагают, что в 5 % оплаты риелторской услуги должны входить какие-то мероприятия, услуги по проверке объекта. Это так?
Конечно, в процессе продажи-покупки жилья есть ряд консультационных услуг, например, поиск недвижимости по заданным параметрам, проверка объекта, собственника и т. д. Но это - не риелторская услуга.
Здесь рекомендую снова заключать договор с консультантом или юристом до того, как вы начнете получать такую услугу. Вы должны понимать, что в итоге получите и за что платите.
Но, повторюсь, в случае с псевдориелтором, который придя на показ, непонятно за что навязывает вам 5 % - "бейте палками".
Лицензируется ли в Украине деятельность риелторов?
Нет, к сожалению. Есть добровольная сертификация в рамках общественных организаций, но, как мы видим, в рамках всей страны проблему качества услуги и стандартов это не решает.
Что нужно сделать, чтобы структурировать рынок риелторских услуг и привести их к должному качеству? Должно ли государство участвовать в регуляции качества услуг?
Я бы собрал 20-25 наиболее влиятельных представителей этого бизнеса, вывез в центр Украины, скажем, под Умань, поселил бы в отель, отобрав телефон и еду на суток трое, и не выпускал бы, пока они не создали и не подписали бы единый меморандум о разработке и последующем принятии единых стандартов деятельности и pro-стандартов. Тем более, на сегодняшний день государство отдало на откуп отраслевым организациям разработку и создание этих стандартов: берите и делайте! Не нужно ходить по министерствам и ведомствам, ждать, пока поставят какого-нибудь "смотрящего".
А законодательство - это уже завершающее формирование рынка, а не начинающее.
Назовите 5 шагов по выходу из тени и урегулировании деятельности?
Во-первых, участникам рынка, профессиональным отраслевым организациям, наконец-то, договориться. Во-вторых и в-третьих, создать и принять стандарты деятельности и профессиональные стандарты. В-четвертых, донести эти стандарты до широкой общественности, потребителя. В-пятых, – создать единый всеукраинский реестр участников рынка риелторской услуги (контроль реестра, как по мне, можно отдать на откуп государству, хотя оговаривается).
И, наконец, отвечать за свою репутацию, принять и придерживаться кодекса этики.
Тем более, что есть опыт решения профессиональных проблем подобного рода в других сферах бизнеса, уже работают на рынке профессиональные отраслевые организации, обучающие и сертифицирующие специалистов.
Источник: КиевVласть
3207 
.JPG)
